Valori e istanze nei Servizi di cura. 3. Sistema

Il terzo tassello del trittico sui Servizi alla persona

Parliamo oggi di sistema iniziando con una classica definizione:«Per sistema si intende un insieme di elementi o parti e le relazioni tra tali elementi e le loro caratteristiche. Studiare una ‘cosa’ come sistema significa considerarla come una totalità organizzata, un tutto e non come somma di parti; significa porre l’accento,prima che sulle parti, sulle relazioni che intercorrono tra di esse» Ne deriva che nella totalità dell’organismo strutturatoil singolo elemento, per essere veramente conosciuto,va esaminato in riferimento alla condotta di tutti gli altri e quindi a quella dell’intero, per cui la variazione introdotta in una componente si ripercuote tanto sul funzionamento di tutto il sistema quanto sul comportamento delle altre singole componenti.Chiunque abbia avuto anche una minima esperienza di gestione dei gruppi, potrà facilmente ritrovarsi in questa prima considerazione.

Quando si parla di Servizi in generale e di cura in particolare, è naturale convenire sul fatto che relazione con l’utente/paziente o la relazione con i colleghi e l’equipe sono sia strumento che indicatore a tempo stesso della costruzione della qualità del servizio. Di conseguenza la qualità della relazione con utenti e colleghi è un fattore fondamentale, un pilastro, della buona cura e della buona assistenza e che questa ultima è strettamente collegata alla qualità della relazione fra gli attori.

Meno chiaro ed esplorato è il tema della qualità del sistema nel suo complesso e dell’importanza di pensare al servizio appunto come un sistema. Un sistema vivo e interagente, un organismo che si rapporta con l’esterno attraverso un modello orientato alla sopravvivenza e verso l’interno attraverso il concetto di omeostasi e autoconservazione.

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I servizi sono complessi non solo perché sono composti da diverse tipologie di attori, ma perché sono composti da diversi livelli di azione e responsabilità, che spesso inglobano a loro volta altri servizi, sia nella dimensione orizzontale che nella dimensione verticale.

Obiettivi, risorse, indicatori, modelli organizzativi differenti si intersecano nella vita di un servizio creando un rete fitta di scambi e di reciproche aspettative e responsabilità. Il dialogo è necessario, ma non sufficiente se manca la visione d’insieme e la costante consapevolezza che le scelte di e su un pezzo del sistema genereranno delle retroazioni in tutte le altre parti del sistema. Per incidere sui sistemi, occorre quindi conoscerne le proprietà.

Apertura all’ambiente che permette al sistema di interagire con l’esterno, reagire a minacce o stimoli, ricercare risorse, manipolare l’ambiente per soddisfare bisogni.

Entropia /entropia negativa ovvero il “grado di disordine” di un sistema. Un aumento del “disordine” di un sistema è associato a un aumento di entropia, mentre una diminuzione del “disordine” di un sistema è associata a una diminuzione di entropia.

Omeostasi che è la tendenza naturale al raggiungimento di una relativa stabilità che accomuna tutti gli organismi viventi, per i quali tale regime dinamico deve mantenersi nel tempo, anche al variare delle condizioni esterne, attraverso precisi meccanismi autoregolatori.

Struttura e funzione ovvero il modello organizzativo del quale si dota l’organismo, la forma e le caratteristiche di base ed i processi necessari per il funzionamento più o meno ottimale dello stesso.

Differenziazione e integrazione, due spinte antitetiche sempre presenti, in apparente contraddizione, in realtà funzioni di base al servizio della capacità omeostatica.

Varietà necessaria: gli esseri viventi hanno bisogno di varietà per prosperare, la monotonia uccide e depriva mente, spirito e corpo. Tenuto conto che il sistema fisico (mura, strade, stanze, corridoi) governa il separato sistema composto dalla vita umana con i relativi atteggiamenti e comportamenti a cui è correlato, va da sé che la progettazione degli spazi del servizio a disposizione di utenti ed operatori possono deprivare o meno la vita e quindi il benessere di chi abita quel servizio.

Equifinalità: concetto della Teoria dei sistemi secondo cui la condizione da cui parte un sistema non determina in modo predefinito il suo stato finale. Detto in altre parole:

Gli stessi risultati possono avere origini diverse.

Le stesse cause non producono i medesimi effetti e viceversa

I sistemi naturali (es., corpo umano) hanno queste caratteristiche. Nei sistemi artificiali (es.un’azienda) queste caratteristiche vanno progettate, realizzate e mantenute. Il check up del servizio come sistema deve perciò prevedere costanti revisioni e valutazioni delle aree vitali interne e dello stato delle connessioni esterne. Vediamo di seguito alcune domande che possiamo farci nel check del servizio.

Apertura all’ambiente: siamo in un servizio chiuso o aperto? Che tipo di feedback stiamo ricevendo e come reagiamo alle richieste? Quanto “fuori” portiamo dentro e quanto “dentro” portiamo fuori? L’ambiente è percepito come fonte di minaccia o di opportunità? La nostra rete di relazione è solida, curata e improntata alla correttezza, trasparenza e fiducia?

Entropia /entropia negativa: qual è il grado di disordine che siamo in grado di tollerare? Le risorse sono utilizzate ed organizzate in modo efficiente? L’ordine prevale sulla capacità di fronteggiare con creatività? L’aumento di entropia ci sta portando fuori controllo?

Omeostasi: che prezzo paghiamo per mantenere gli equilibri attuali? Abbiamo dei costi sommersi che non vediamo o cerchiamo rispetto a decisioni prese e portate avanti per tradizione acritica? Prevale il pensiero unico? Come è gestito il dissenso?

Struttura e funzione: abbiamo disegnato una struttura seppur minima? La Vision è solo una dichiarazione da mettere nella documentazione dell’azienda oppure è una guida per le scelte, le decisioni e le valutazioni quotidiane? Ci sforziamo di progettare la struttura in funzione dei bisogni dei clienti interni ed esterni?

Differenziazione e integrazione: vi è il giusto equilibrio fra specializzazione del lavoro e logiche di integrazione fra i ruoli? Esistono passaggi, canali e processi organizzativi che consentono la connessione con le varie parti del servizio o vi sono dei blocchi funzionali impermeabili? Sulle decisioni cruciali partecipano tutti i soggetti portatori di interessi?

Varietà necessaria: introduciamo nuovi stimoli di frequente? Esistono sfide e situazioni nuove da affrontare o siamo governati dalla routine? Vi sono contaminazioni culturali che possono arricchire stili di pensiero, modelli di intervento, visioni del mondo? Le persone sono stimolate al cambiamento?

Equifinalità:come valutiamo il processo che ci ha portato agli obiettivi raggiunti o non raggiunti? Abbiamo l’abitudine ad analizzare le cause dei problemi o dei successi in modo articolato o ci fermiamo alla prima spiegazione (in genere recuperata per prossimità cognitiva).

Giunti alla fine – per ora – di questo percorso sui Servizi, la sfida per chi gestisce e chi supervisiona come consulente è mantenere curiosità ed attenzione sia alle Persone che ai Processi, integrando le discipline che si occupano sia di una che dell’altra area e tenendo sempre a mente che più che l’ampiezza del sistema o la complessità delle sue parti, è la forza del legame fra di esse che incide sulla loro resilienza e capacità di adattarsi.

 

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