Valori e istanze nei Servizi di cura. 1. Qualità

Intanto cosa significa “cura”?
Per questa riflessione partiamo dalle nostre origini, ovvero dal latino:

il termine cura deriva dalla radice ku-/kav- osservare. Osservare con attenzione, con saggezza, con responsabilità.

La cura è responsabilità. La responsabilità che segue l’osservazione. Che sia una terapia medica, una preoccupazione, o un accudire il progetto di una vita altrui, la cura è responsabilità.In effetti sembra che sia il lato attivo (il paradigma) dell’amore stesso – di un amore solido, non impalpabile, ma concreto. Un amore che come diceva Gaber diventa “materia, terra, cosa”. Quindi la cura è anche un atto pratico, organizzato, pensato prima e valutato poi.

Nei servizi alla persona il primo lato attivo della cura è rappresentato dall’insieme delle piccole e grandi azioni quotidiane, spesso percepite come uguali giorno per giorno, ma mai banali ed alimentate dall’attenzione, dalla capacità di osservare e di andare oltre l’abitudine, la stanchezza, i problemi che ogni persona inevitabilmente porta con sé.

La cura è fatta di gesti tecnici precisi e di gesti umani gentili,

è un mix sapiente di parole e comportamenti, di distanze e vicinanze ben calibrate, di emozioni scambiate che rinnovano un patto di umanità che salva entrambi, il curato ed il curante.

La cura è un atto di fiducia e di creazione insieme: chi è curato si affida ad un altro essere umano (quanto può essere difficile!), chi è curante si fida dell’importanza della sua azione e non ha il timore di prendersi carico del bisogno dell’altro, perché riconosce quel bisogno come umano e quindi comune a tutti, se stesso compreso.

Il secondo lato attivo – ma meno riconosciuto – è  rappresentato dalla capacità di progettazione delle azioni di cura, di riflessione sulla loro efficacia e sulla capacità di individuare e negoziare gli obiettivi, che riguardano non solo noi (servizio, professionisti) ma anche e soprattutto l’altro (utente, paziente, famiglia).

Qualità delle azioni e delle attività di cura, quindi, ma quale Qualità? La progettazione e la valutazione delle dimensioni della Qualità  del servizio sono due processi che accompagnano la vita quotidiana degli operatori e dei loro utenti.

Occorre allora una infrastruttura organizzativa che orienti, sorregga e valuti la capacità del servizio di rispondere, in modo adeguato, ai bisogni degli utenti, alle loro aspettative ed ai requisiti di qualità che il servizio stesso adotta. La dimensione della valutazione dovrà contemplare quindi degli indicatori di struttura, di processo e di esito per rispondere alla classica tripartizione prevista nel concetto stesso di Qualità.

Quali sono le risorse in campo, i punti di vista, con i quali affrontare la sfida della Qualità nei servizi delle persone in condizione di bisogno?

Risorse di tipo manageriale, che si occupano del funzionamento della macchina organizzativa, della sua capacità di rispondere alla domanda proveniente dal suo ambiente pertinente, cercando di combinare le dinamiche interne, la professionalità delle sue risorse e le tecnologie messe a loro disposizione.

Risorse di tipo professionale, alla continua ricerca di modalità e procedure di lavoro al passo con il dibattito tecnico-scientifico interno alle singole professioni. L’approccio scientifico intende considerare la qualità di un intervento in funzione della sua corrispondenza con livelli/standard predefiniti ed accettati dalla comunità scientifica dei professionisti. Il giudizio sulla qualità di un servizio si sviluppa, quindi, a partire da valutazioni tecniche fatte da professionisti attraverso la definizione di comportamenti ritenuti teoricamente capaci di risolvere un problema, di soddisfare un bisogno.

Risorse di tipo partecipativo, tese a conquistare un ruolo attivo come cittadini nel processo di progettazione ed erogazione del servizio. Il cittadino cerca di giocare un ruolo attivo nel processo di erogazione del servizio proponendosi come interlocutore forte nella valutazione della qualità prodotta.

La qualità è, quindi, una costruzione sociale, legata al processo di comunicazione e confronto fra i diversi attori sociali interni ed esterni al servizio; per questo motivo chi guida un servizio ha la necessità di governare sia gli aspetti tecnici che quelli relazionali e comunicativi con adeguate competenze.

La trasmissione e la negoziazione dei significati che ogni attore sociale attribuisce al concetto di Qualità  è una azione costante, mai compiuta del tutto, sempre in divenire e quindi oggetto di cura a sua volta, di attenzione e di valutazione.

Rappresenta la dimensione più intangibile di tutto il processo, ma paradossalmente anche la dimensione più concretamente legata alla capacità del servizio di raggiungere gli standard previsti.

 

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