“Se due persone non litigano mai, allora una delle due è inutile”. (detto popolare)
Partendo da questa antica saggezza, proviamo a fotografare la vita professionale, di qualunque tipo. Osserveremo che il conflitto è sempre presente, casomai possono variare i modi, più o meno efficaci, di gestirlo.
Il conflitto è ineliminabile dalle relazioni umane e quindi dalle organizzazioni. Ogni uomo infatti è naturalmente portato a cercare di raggiungere i propri obiettivi, soddisfare i propri bisogni e affermare la propria individualità.
Proprio per questo, in una corretta gestione delle relazioni in azienda il tema del conflitto va posto in termini efficaci e positivi. I team più produttivi sono quelli dove il conflitto è stato eliminato o sopito? Niente di più sbagliato! Sono quelli in cui il conflitto è stato indirizzato verso esiti generativi.
Oltre ad indirizzare il conflitto in termini produttivi, dovremo anche sapere come gestire quelle situazioni in cui il conflitto può più utilmente essere trasformato in confronto, saper argomentare per essere persuasivi, saper gestire il canale emotivo della comunicazione, saper mediare mantenendo una corretta equidistanza fra le parti.
Vi sono situazioni organizzative in cui le competenze di Mediazione sono preziosi strumenti di gestione della relazione. Gestire un conflitto personale è differente rispetto alla capacità di essere un terzo neutrale, che aiuta altri a ricomporre un disaccordo.
Anche dal punto di vista dei ruoli sociali riconosciamo ad alcune persone di essere “buoni mediatori”; a volte si tratta di tratti individuali, attitudini più o meno sviluppate. Ma che fare se nel nostro team / organizzazione non ve ne sono? E soprattutto che fare quando sia necessario sviluppare, codificare e diffondere queste competenze?
Saper come mediare è fondamentale poi nella relazione con il cliente,con i fornitori, con gli stakeholders dell’azienda in generale, laddove è necessario focalizzarsi sugli obiettivi aziendali e mantenere al contempo una relazione positiva.
E’ bene distinguere la tecnica della mediazione (trovare il punto di mezzo) che si riferisce alla gamma delle tecniche di gestione del conflitto, dalla capacità di mediare, che presuppone alte capacità relazionali, di analisi degli interessi e bisogni delle parti in causa, di analisi del contesto, di tenuta di un setting percepito come sicuro e neutrale, creatività, intuizione e buona competenza delle tecniche decisionali.
Tutto questo naturalmente può essere imparato e sviluppato in opportuni percorsi formativi, supportati in genere da training on the job, ovvero supervisione durante le attività da parte di un formatore esperto, che può fornire adeguati feedback rispetto alle performance.
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